Come monitorare il funzionamento dell’URP con i questionari informatizzati ed i contapersone.

Che cosa fa l’URP

L’ufficio URP è obbligatorio per legge. Ogni Amministrazione pubblica deve individuare un Ufficio dedicato al rapporto con i Cittadini, per:

• garantire l’accesso agli atti
• favorire la trasparenza amministrativa
• aiutare i Cittadini ad orientarsi nella Pubblica Ammminstrazione
• aiutare i Cittadini a trovare le risposte di cui hanno bisogno
• informare i Cittadini sui loro diritti
• informare i Cittadini sullo stato degli atti e dei procedimenti
  
• assistere i Cittadini nell’avvio e svolgimento di tutte le pratiche

Il personale deve essere esperto, motivato, molto specializzato, deve sapersi relazionare e spesso è sottoposto ad un notevole carico di lavoro, prezioso, in prima linea, spesso non così facile da valutare.

Come valutare il lavoro dell’URP

Lo strumento più semplice ed immediato è un questionario, che si può produrre autonomamente con il software CHECKUP – questionari informatizzati, per registrare, con pochi passaggi di penna ottica,

• la tipologia del contatto
• le richieste ricevute

Per la compilazione del questionario non occorre fare domande al Cittadino, e bastano pochi secondi: si possono ottenere prospetti, tabelle, grafici in qualunque momento, in modo assolutamente autonomo, senza dipendere da nessuno.

Contare i Cittadini che si rivolgono all’URP

La compilazione del questionario produce anche una registrazione automatica con data e ora, perciò si può disporre  sempre anche del conteggio delle persone che si rivolgono all’URP, con relativi grafici e tabelle.

Naturalmente se nei locali oltre all’URP operano altri servizi occorre installare all’ingresso un sistema contapersone, ad es. SMARTCHECK, per il monitoraggio complessivo dell’attività.

L’Ufficio URP è a disposizione del pubblico, e lo è nel modo migliore se opera con la massima efficacia ed efficienza, ossia con la migliore qualità, utilizzando strumenti di monitoraggio quantitativo (contapersone SMARTCHECK) e qualitativo (questionari informatizzati CHECKUP).

Questionari informatizzati usati come contapersone per i punti Front-office negli Uffici aperti al pubblico: Accoglienza Turistica IAT, URP, USL, Fiere, Università, Musei, Biblioteche, Mostre

Molte persone entrano In diversi ambienti aperti al pubblico (Uffici di informazioni turistiche – IAT, Uffici Relazioni col Pubblico – URP, segreterie, ecc) per chiedere informazioni, prelevare materiale, avere indicazioni su come accedere ai servizi del Museo, della Città, dell’Azienda, dell’Università, della Mostra …

In molti casi nella sala di accoglienza ci sono contenitori con depliant e materiali illustrativi che possono essere prelevati liberamente: alcune persone entrano, si servono da sé ed escono.

In questo caso per monitorare con precisione i turisti o i cittadini che accedono al servizio è necessario un contapersone ad ogni ingresso.

Accogliere il pubblico

In altri casi, come ad esempio all’Ufficio Turismo della Stazione Termini a Roma, materiali ed informazioni turistiche sono forniti al Front-office. Può essere estremamente utile catalogare le richieste del pubblico suddividendole per lingua, per argomento di interesse, per sesso, ecc. così da attrezzarsi al meglio nel rispondere, in base alle statistiche, presentando l’immagine di un’organizzazione efficiente e disponibile.

Purché non sia un aggravio di lavoro per il Personale, già in tensione per le risposte da dare, sempre sorridendo!

Lo si può fare facilmente mediante un piccolo questionario con poche domande: lingua parlata (per i punti turistici), età indicativa, sesso, argomento o argomenti di interesse, tipo di materiale richiesto.

Le risposte sono dedotte naturalmente nell’interazione verbale con chi chiede informazioni, senza fare domande alla persona che chiede informazioni.

Compilando le risposte si effettua anche il conteggio delle persone, automaticamente.

Come si carica il questionario?

Il questionario si carica immediatamente da codici a barre, con una penna ottica collegata al PC (se la postazione è dotata di PC) strisciando con la penna, oppure con un mini scanner, dotato di memoria di bordo, ‘sparando’ il raggio laser; il mini scanner si collegherà al PC a fine giornata per ‘scaricare’ le interviste.

Per ogni questionario, immediatamente con la penna, a fine giornata con il mini scanner, il programma  produce automaticamente i dati di accesso al Front-office come fossero ingressi contati da un contapersone elettronico.

I risultati

Così sono sempre disponibili non solo le statistiche sulle richieste del pubblico, ma anche gli andamenti precisi dei flussi di persone entrate nell’ufficio.

Ipotizzando un tempo medio di servizio, e quindi generando per ogni ingresso una uscita, registrata automaticamente dopo tale tempo, si può valutare con precisione anche l’andamento dei presenti.

Semplice, veloce, a basso costo. Perché con il software CHECKUP – questionari informatizzati si può impostare qualunque tipo di questionario, in modo assolutamente libero e autonomo, ed avere subito i risultati, senza dipendere da nessuno

Bello no?